Oleh: Fahrul Abd. Muid
Penulis adalah Dosen IAIN Ternate dan Peneliti Media Gerbong Nusantara
Perusahaan daerah air minum (PDAM) Kota Ternate merupakan badan usaha milik daerah (BUMD) yang bertugas untuk memberikan pelayanan air bersih sekaligus berfungsi sebagai tempat pengaduan air kepada pelanggan di Kota Ternate, yang sampai detik ini masih bersifat konvensional dimana pelanggan yang ingin membayar tagihan pembayaran air minum dan pelanggan yang akan mengadukan keluhannya harus datang langsung ke kantor unit wilayah PDAM Kota Ternate, proses pelayanan pelanggan untuk membayar tagihannya dan pelayanan pengaduan pun hanya dapat dilakukan pada hari kerja yaitu senin sampai dengan jum’at dari pukul 07.30-15.00 WIT. Maka diluar waktu tersebut pelanggan tidak dapat menyampaikan keluhannya, sehingga pelayanan model ini dianggap tidak efektif dan sangat merugikan pelanggan. PDAM Kota Ternate memiliki lima jenis keluhan pelanggan seperti keluhan air tidak keluar (air mati), keluhan keberatan bayar (tiba-tiba membayar tagihan air membengkak), dan keluhan putus sementara berlangganan oleh petugas, ganti meter yang rusak dan keluhan lainnya.
Ketika terjadi kebocoran pipa air dalam tanah yang dialami pada pelanggan dan pastinya pelanggan tidak mengetahuinya, maka dampak dari kebocoran pipa tersebut akan menyebabkan tagihan bayar air bagi pelanggan akan naik gila-gilaan harga pembayarannya. Hal ini pastinya sangat merugikan pelanggan, dan anehnya PDAM tidak akan bertanggungjawab terhadap kebocoran pipa tersebut. Aneh tapi nyata kawan! Sudah pelanggan yang sangat dirugikan dengan kejadian ini, dan yang lebih parahnya lagi pihak PDAM mengatakan, bahwa petugas kami bersedia akan memperbaiki pipa yang bocor itu dengan catatan kepada pelanggan dibebankan untuk menyediakan pipanya dan pelanggan wajib agar membayar upah petugas kami. Maka, disini pihak PDAM sudah secara nyata-nyata berlaku curang dan culas kepada pelanggannya. Wahai insan-insan PDAM Kota Ternate pelayanan kalian ini memang “amburadul” dan banyak terjadi potensi kebocoran pengelolaan anggaran dimana-mana kawan!
Dewasa ini, perkembangan teknologi informasi menciptakan perangkat-perangkat yang dapat membantu menyelesaikan pekerjaan dengan sangat mudah, instansi dan organisasi saat ini sudah banyak menggunakan teknologi dalam menyelesaikan tugas-tugas pekerjaan untuk memberikan pelayanan yang mudah, murah dan terjangkau oleh pelanggan, salah satunya dalam melakukan pelayanan-pelayanan dengan menggunakan teknologi dalam memberikan informasi kepada pelanggan yang membutuhkan dan memperoleh informasi yang sangat transparan. Disamping itu, posisi pelanggan merupakan seseorang atau kelompok warga yang sudah memiliki perjanjian dalam bisnis air minum ini, pelanggan memiliki kewenangan dalam melakukan sesuatu yang dianggap tidak sesuai dengan apa yang menjadi hak dan tujuan dari pelanggan tersebut, salah satu yang terjadi pada pelanggan air minum di perusahaan air minum daerah Kota Ternate yang sangat memiliki pelayanan yang sangat “amburadul” dalam melakukan pelayanan secara konvensional di kantor PDAM. Oleh karena itu, PDAM Kota Ternate harus melakukan inovasi pada sistem informasi pembayaran dan pengaduan pelanggan air minum yang berbasis pada aplikasi pintar yang harus diterapkan di PDAM Kota Ternate, agar memudahkan pelanggan dalam melakukan proses pembayaran tagihan air minum dan proses pengaduan gangguan air pada perusahaan ini. Maka, PDAM harus meningkatkan kinerja dan pelayanan prima dari petugas kepada warga Kota Ternate sebagai pelanggan tetap yang hendak melakukan pembayaran tagihan dan pengaduan gangguan air. Karena sudah saatnya pelayanan PDAM Kota Ternate harus berbasis pada sistem aplikasi untuk diterapkan kepada pelanggan, sehingga pelanggan yang hendak membayar tagihan air minum cukup saja melalui aplikasi pembayaran tagihan di handphonenya yang tidak perlu pelanggan harus datang ke kantor PDAM Kota Ternate.
Di sisi yang lain, eksistensi anggota dewan pengawas PDAM Kota Ternate memiliki fungsi menejemen pengawasan yang sangat lemah jika enggan berkata sangat buruk pengawasan internalnya kawan! sehingga tidak bisa mengontrol dengan ketat sepak terjang petugas pelayanan yang seharusnya prima kepada pelanggan. Apalagi anggota dewan pengawas ini sama sekali tidak memiliki pemikiran yang inovatif untuk mengembangkan sistem menejeman pengelolaan PDAM Kota Ternate, agar berbasis pada sistem aplikasi degitalisasi. Maka resikonya banyak terjadi kebocoran pipa air minum pada beberapa titik di Kota Ternate yang tidak bisa diketahui secara otomatis di kantor PDAM. Mereka tidak sadar jika kebocoran pipa air minum itu apabila tidak ditangani secara cepat maka sangat merugikan pendapatan bagi perusahaan daerah air minum. Belum lagi potensi terjadinya kebocoran anggaran pendapatan secara internal di kantor PDAM Kota Ternate yang dilakukan oleh oknum-oknum petugas yang ingin mengambil keuntungan dari bisnis air minum ini. Konon katanya, dapat ditemukan oknum-oknum anggota dewan pengawas PDAM Kota Ternate yang seringkali melakukan perjalanan dinas ke Jakarta yang itu menelan biaya perjalanan yang lumayan banyak, tapi tidak jelas urusannya apa. Seyogyanya, anggota dewan pengawas PDAM Kota Ternate harus serius memikirkan model inovasi pengembangan pengelolaan menejemen PDAM ini, supaya berbasis pada sistem aplikasi degitalisasi, sehingga pelayanan menjadi cepat kepada pelanggan, dan sistem ini berfungsi maksimal dapat menutup peluang untuk tidak terjadi potensi korupsi “gede-gedean” di kantor PDAM Kota Ternate. Oleh karena itu, pelanggan mendesak kepada Bapak Walikota Ternate dan Wakil Walikota Ternate agar wajib hukumnya mengevaluasi kinerja pengawasan bagi direksi dan anggota dewan pengawas tersebut. Bila perlu Bapak Walikota dan Wakil Walikota dapat menggantikan mereka dengan orang-orang yang memiliki kapasitas, kapabilitas serta kompetensi secara keilmuan untuk menjadi direksi dan anggota dewan pengawas, sehingga pengelolaan menjemen PDAM Kota Ternate di masa yang akan datang berhasil menjadi salah satu sumber unggulan yang menggenjot pendapatan asli daerah (PAD) Kota Ternate. Sekian tulisan ini, semoga bermanfaat bagi pembacanya.